امروزه مردم همه جا حضور دارند؛ از فروشگاه های الکترونیکی گرفته تا هتل ها و در ضمن علاقه دارند نظرات و تجربیاتشان را با دیگران به اشتراک بگذارند. با این حال، هنگامی که تجربه بدی در زمینه خدمات مشتری دریافت نمایند، اوضاع به طور کلی متفاوت خواهد شد. ارزیابی های آنلاین نوعی اثبات اجتماعی هستند. افراد از این طریق به دیگران می گویند که از یک محصول، خدمت یا شرکت چه انتظاراتی دارند. دسترسی به ارزیابی‌های آنلاین به صورت مثبت یا منفی برای میهمانان احتمالی، امکانِ تصور شرایط اقامت و یا بررسی گزینه های دیگر را فراهم می کند. چنانچه به قدر کافی ارزیابی های منفی داشته باشید، احتمالاً شهرت شما آسیب دیده و توانایی جذب میهمانان جدید برایتان محدود خواهد شد.
حال، چگونه می توانید از این سرنوشت فرار کنید؟ به این فرایند، مدیریت شهرت آنلاین می گویند که بسیاری از صاحبان هتل ها و تصمیم گیرندگان در مورد آن مرتکب اشتباهاتی شده اند. در یادداشت ذیل، شهرت آنلاین و اموری که جهت محافظت از آن باید به کار بندید، مورد بررسی قرار می گیرد.
چرا تعارضات و ارائه راه حل به میهمانان مهم است؟
ارزیابی های منفی نتیجه تجربه‌ای ناخوشایند در هتل شما است. ممکن است میهمان انتظارات غیرواقعی داشته باشد و یا اینکه پرسنل شما مرتکب کارشکنی شده باشند. صرف نظر از دلیل اصلی، ایجاد تعارض در میهمان، نشانه ی وجود اشتباه در روند جاری است که باید به آن رسیدگی شود. انجام این کار بسیار مهم است زیرا شهرت آنلاین هتل شما برای میهمانان احتمالی در گروِ این امر قرار دارد.
چگونه بازخوردهای منفی را مدیریت کنیم؟
در واقع مدیریت شهرت آنلاین در مدیریت بازخوردهای منفی خلاصه می شود. ممکن است گاهی گمان کنید که تنها یک ارزیابی منفی دریافت شده، اما این تلقی کاملاً اشتباه است. همچنین می‌توانید پیش دستی کرده و قبل از دریافت ارزیابی آنلاین منفی از میهمان، درصدد رفع آن مسئله برآیید. در بخش ذیل مراحلی جهت مدیریت بازخوردهای منفی آمده است:
- موقعیت پیش آمده را تصدیق کنید.
- عذرخواهی کنید، حتی اگر مشکل از سوی شما نبود.
- راه حلی برای مشکل یافته و آن را سریع پیاده سازی کنید.
- در خصوص زمان و نحوه انجام اقدامات، میهمان را مطلع سازید.
اغلب، مدیریت بازخوردهای منفی یکی از دو اقدام ذیل را در پی خواهد داشت؛ در وهله نخست، ممکن است میهمان رتبه هتل شما را در سایت تغییر دهد. احتمال دارد رتبه بندی خود را در یک ارزیابی از یک ستاره به سه یا چهار ستاره تغییر دهد. دوم، ممکن است میهمان ارزیابی منفی خود را به طور کامل پس گرفته و نظری مثبت جایگزین آن نماید.
چک لیست شما جهت مدیریت شهرت آنلاین
در بخش زیر، چک لیستی مناسب جهت کمک به مدیریت شهرت آنلاین خواهید یافت.
- انتظارات میهمانان را مدیریت کنید.
یکی از اجزای مهم استراتژی مدیریت شهرت، مدیریت انتظارات میهمانان است. این امر می‌تواند حتی از پُست شدنِ نظرات منفی جلوگیری نماید. چنانچه میهمانان پس از ورود به هتل شما انتظاراتشان به طور صحیح تامین گردد، از تعارضات آنان جلوگیری خواهد شد. این امکان از طریق؛ ارائه تصاویر، شرحی از امکانات و روش های تبلیغاتی مورد استفاده ی شما محقق خواهد شد. به عبارت دیگر، آنچه نیستید را نمایش ندهید و از نا امیدی میهمانان بکاهید.
- موضوع واقعی را درک کنید.
ارزیابی های منفی اغلب در خصوص نحوه برخورد کارکنان شما با موقعیت بوده و کمتر به مشکل پیش آمده مرتبط می باشد. اطمینان یابید کل تیم شما در مورد نحوه رسیدگی به تعارضات میهمانان آموزش دیده اند و بدون ایجاد تنش با آنان ارتباط برقرار می کنند. زبان بدن، زبان شفاهی منفی و لحن به ظاهر حمایت کننده، همگی می توانند منجر به ایجاد یا تشدید تعارض شوند.
- مثبت بمانید.
به آسانی می توانید اجازه دهید سخنان یا نگرش یک میهمان شما را در مسیر و تصمیمی نادرست قرار دهد. بسیار مهم است که همیشه شما و کل تیمتان بتوانید نگرش مثبت داشته باشید. همچنین این امر می تواند راهی جهت تسهیل و خنثی نمودنِ شرایط برای میهمانان ناراضی باشد.
- آنچه میهمانان می خواهند را درک کنید.
ممکن است یک میهمان ناراضی بهانه یا حتی دلایل موجهِ پدید آمدن مشکل را نخواهد بداند. آنها از شما می خواهند که درک درستی از وضعیت پیش آمده داشته باشید، یک عذرخواهی، ارائه راه حلی سریع، و به طور دقیق و پیگیرانه اطلاع رسانی اقدامات انجام شده به میهمانان بسیار مهم است.
- پرسنل خود را آموزش دهید.
پرسنل شما، خط مقدم مقابله با تعارضات میهمانان هستند. در حالی که هیچ راهی جهت خشنود نمودن صد در صد میهمانان در تمامی مواقع وجود ندارد، تیم کاملاً آموزش دیده و توانمند می توانند راهِ طولانی تبدیل مشکلات به ارزیابی آنلاین منفی را به خوبی مدیریت و کوتاه کنند. با این حال، همچنان مهم است که تیم خود را قدرتمند سازید تا بتوانند در برابر میهمانان غیرمنطقی مرزها را به درستی تعریف کنند. ملاقات با یک میهمان ناراضی اما غیرمنطقی نشان می دهد که شما به شادی و خوشحالی او اهمیت می دهید اما راه سواستفاده را برای وی باز نمی گذارید. چنانچه میهمانی از طریق ارائه یک ارزیابی منفی اقدام به تهدیدِ هتل شما نمود و شما تمام تلاش خود جهت جلب رضایت وی و اصلاح امور را به کار بستید و مفید واقع نشد، باید از شرایطِ خدمات، خط‌مشی‌ها و مناظره در پلتفرمی که حاوی ارزیابی است آگاه باشید.
- منتظر نباشید.
تاکنون چند مرتبه دیده اید که یک ارزیابی منفی به صورت جادویی و بدون هیچگونه هشداری در اینترنت ظاهر شود؟ حقیقت این است که اگر دقت کنید علائم هشدار دهنده کاملاً مشهود هستند. بهترین مدیریت شهرت آنلاین پیش از انجام کارها به صورت آنلاین آغاز می گردد. زمانی که میهمان در هتل است، مراقب و متوجه علائم مشکلات باشید. از میهمانان جویا شوید که اقامت آنها چگونه بود. به تجربه و شادی آنها توجه واقعی نشان دهید و راه هایی جهت اصلاح موقعیت های منفی بیابید.
چگونه رفع موفقیت آمیز مسائل بر وفاداری میهمانان تأثیر می گذارد؟
حل تعارضات میهمانان یک هنر است و گاهی مشاهده می کنید که تمامی مراحل ذکر شده صد در صد مواقع کارساز نباشند. در برخی موارد تبدیل میهمانِ ناخشنود به راضی کار آسانی نیست. با این حال، چنانچه نکات فوق را عملیاتی سازید، متوجه خواهید شد که یک یا دو ارزیابی منفی تأثیر کمی بر شهرت هتل شما دارد. بنابراین چنانچه فعال باشید و تلاش نمایید تا تجربه ای عالی برای میهمانان خلق کنید حس وفاداری در آنان ایجاد خواهد شد. احتمال بازگشت یک میهمان شاد در آینده بسیار بیشتر خواهد بود؛ خصوصاً آنهایی که تجربه مثبتی داشته و احساس می کنند پرسنل واقعاً به نیازهایشان اهمیت می دهند. در نهایت، مدیریت شهرت فرآیندی مداوم است که هرگز به پایان نمی رسد. با اتخاذ موضعی پیشگیرانه، می توانید تعداد ارزیابی های منفی میهمانان ناراضی را محدود نمایید. و همیشه امکان برقراری ارتباط و تلاش جهت متقاعد نمودن و اصلاح ارزیابی های میهمانان وجود دارد.
