آیا آخرین باری را که توسط یک هتل یا رستوران غافلگیر شده‌اید به ‌یاد دارید؟

یکی از کارکردهای مدیریت تجربه مشتریان، کمک به پیاده‌سازی روش‌های غافلگیری مشتریان است. حال این غافلگیری چه ویژگی‌هایی دارد و به چه نتایجی می‌رسد؟

رستورانی را در نظر بگیرید که دارای یک چاشنی فوق‌العاده و مخصوص است. درواقع چاشنی این رستوران مالک آن است! این فرد همیشه با لبخندی که به لب دارد، به مشتریان خوش‌آمد می‌گوید. به جرات می‌توان گفت که تمام مشتریان رستوران خود را می‌شناسد. جدا از رفتار گرم، موضوع جالب این است که این شخص هر از چندگاهی مهمانان خود را با نوشیدینی‌ها و غذاهای لذیذ، غافلگیر می‌کند. رفتارها و غافلگیری‌های این چنینی، مشتریان را تبدیل به افرادی وفادار به آن رستوران کرده است.
حال به این فکر کنید که اگر شما نیز مشتریان خود را غافلگیر کنید چه اتفاقی می‌افتد؟ تا زمانی که این غافلگیری شما عجیب غریب و غیر متعارف نباشد، مهمانان شما عموما آن را دوست خواهند داشت. غافلگیری باعث می‌شود مشتریان احساس کنند ارزشی که به آنها داده شده بیشتر از مبلغی است که پرداخت کرده‌اند. در نتیجه متوجه خواهند شد برای شما اهمیت دارند.

بسیاری از هتلداران ارزش غافلگیر کردن و شاد کردن مشتریان را نمی‌دانند. شاید به این دلیل که با خود می‌اندیشند: “خوشحال کردن یا غافلگیری مشتری، روشی هزینه‌بر است”.
در واقع اصلا این‌طور نیست. لازم نیست که شما غافلگیری‌های گرانی داشته باشید. کسی انتظار ندارد شما هدایایی همچون آی پد یا شکلات‌های گران‌قیمت برای مشتریان خود در نظر بگیرید. هتلداران برای خشنود کردن مشتریان خود می‌توانند روش‌های بسیار متنوع‌تر و ارزان‌تری را به‌کار بگیرند. چرا؟ زیرا بر خلاف دیگر فعالیت‌ها و کسب‌وکارها، هتداران این فرصت طلایی را دارند که روابط گرمتر، نزدیک‌تر و طولانی‌مدت با مشتریان خود داشته باشند.

برای نمونه چند روش غافلگیری مشتری را به شما معرفی می‌کنیم. شما به این فکر کنید که چطور هر کدام از این پیشنهادها را می‌توانید متناسب با امکانات و نیازهای هتل خود، به‌کار بگیرید.
1. سرویس‌های رایگان: می‌توانید سرویس‌ها و اشانتیون‌های رایگانی را برای مشتریان در نظر بگیرید؛ برای مثال پیشنهاد یک نوشیدنی خنک هنگام ورود به هتل و یا در زمان انتظار برای تحویل اتاق، می‌تواند غافلگیری جالبی باشد.
2. صرف‌نظر کردن از هزینه‌های ناچیز: لازم نیست که برای کوچک‌ترین هزینه‌ها برای مشتریان خود فاکتور صادر کنید. برخی از هزینه‌های کوچک مانند دستمال‌کاغذی یا نوشیدنی اضافی، می‌تواند هدیه‌ای کوچک از طرف هتل شما به مشتریان باشد. شاید در نگاه اول این هزینه‌ها در بلند مدت برای شما زیاد باشد اما بازگشت سرمایه پس از وفادارسازی مشتریان، این هزینه‌ها را پوشش خواهد داد.
3. وقت گذاشتن برای مشتری: می‌توانید هنگامی که مشتریان در لابی هتل هستند، زمانی را صرف صحبت کردن با آنها کنید؛ به پیشنهادهایشان گوش دهید و آنها را بیشتر بشناسید. شاید نتوانید همه‌ی مشکلات هتل خود را رفع کنید اما همین‌که مشتریان احساس کند شما به حرف‌هایش توجه می‌کنید، حس خوبی پیدا می‌کناد.
4. پیشنهادهای جالب: برای مهمانان دائمی خود پیشنهادهایی مانند رزرو رایگان اتاق برای یک شب و یا استفاده مجانی از برخی خدمات، داشته باشید. این کار آن‌ها را به استفاده بیشتر از خدمات هتل شما تشویق خواهد کرد.
5. تبریک در مناسبت‌های خاص: روز تولد مشتریان را به آنها تبریک بگویید؛ یا روز مادر را به مشتریانی که مادر هستند. این‌گونه نشان می‌دهید که آنها برایتان مهم هستند. این کار به شکل‌گیری یک ارتباط صمیمی‌تر کمک می‌کند.
6. روز مشتری: می‌توانید یک روز از تقویم کاری خود را به‌عنوان روز مشتری در نظر بگیرید. در این روز برای مشتریان خود هدایایی در نظر بگیرید یا کوپن‌های تخفیف به آنها ارائه دهید تا متوجه شوند که برایشان اهمیت قائل هستید.
7. شناسایی نیاز مشتریان: پیش از آن‌که مشتریان نیاز خود را اعلام کنند می‌توانید با روش‌های مدیریت تجربه مشتری، از پیش نیاز او را پیش‌بینی کنید و آن را رفع نمایید. برای نمونه برای هر گروه سنی مانند نسل X و یا نسل هزاره، چینش وسایل اتاق و یا خدمات خود را متناسب با نیاز آن‌ها ارائه دهید. برای مشتریان ثابت خود (مانند کارمندان یک شرکت خاص)، اتاق‌ها را شخصی‌سازی کنید. با ارائه خدمات خاص پیش از درخواست مشتریان، آن‌ها را غافلگیر کنید!

با چند راهکار ساده احساس با ارزش بودن را به مشتریان خود هدیه بدهید چرا که از انرژی مثبتی که این تکنیک‌ها به فعالیت شما وارد می‌کنند، شگفت‌زده خواهید شد. به یاد داشته باشید آن مشتری که برایتان مشتری دیگری می‌آورد، هدیه‌ای است که خودتان به خودتان می‌دهید.

لینک کوتاه: rahbalad.news/SPt7f

دیدگاه خود را در خصوص این مطلب بنویسید

نظر خود را وارد نمائید.
لطفا نام خود را وارد نماید